Nu bent u Al … Customer Experience, Huh? BEWIJS HET!

Oke, ik ben nu horen software / cloud services leveranciers verklaren zich … als … all “customer experience”, en op de koop toe gooien wat het ook is ze waren (CRM, EFM, etc.) uit – zowel baby en badwater – of degraderen hun voorafgaand categorische geschiedenissen naar de stoffige planken van een archief.

Hier is het ding. Wat zijn de dingen die zes of acht weken geleden of een jaar geleden toen ze Social CRM-leveranciers, EFM bedrijven, die morphed, veranderde ze van een CRM rups naar vlinder customer experience? Wat was het, naast springen op een trend die hen veranderen zelf? Nog belangrijker, wat hebben ze gedaan, dat maakt wat ik zie ze bieden zo anders dan het was toen ze iets anders was? Op dit moment, wat ik wel zie is Oracle heeft een product portfolio hebben ze uitgelijnd rond de ervaring van de klant dat hun CRM-producten omvat (hoewel ik hebben verschillende zorgen over, dat geen deel uitmaakt van deze) onder andere dingen. SAP heeft een boek over het onderwerp. Buiten dat, ik weet alleen niet of misschien iets mis.

Ik weet niet over u, maar ik wil weten wat het is dat veranderd over hen en hun producten en diensten en tools die hun DNA maakt zo customer experience gefocust dat wat, de hand die hen gevoed, de categorie die ze zelf verklaard een deel van, is nu iets wat ze ofwel niet voor een tijdje of in een of twee gevallen nooit waren geweest. Herschrijven van de geschiedenis in een zaak of twee. Want als ik een koper, ik wil niet dat ze naar een andere veranderingen die van invloed zijn wat ik al gekocht van hen – noch heb ik wil horen van een bedrijf dat ik te behandelen als een partner in mijn bedrijf inconsistent in hoe ze benaderen wat ik uiteindelijk ben ze te kopen voor.

Begrijp me niet verkeerd. Ik hou van dat customer experience is in de voorhoede van denken weer en kan zelfs worden trending op Twitter. Ik hou van dat, want wat maakt een klant blijven om zaken te doen met uw bedrijf is de algehele ervaring en de nuances die rijden hoeveel ze willen u … of niet. Hoe ze zich voelen over u is de sleutel tot de vraag of ze bij u kopen. Het is zo simpel als dat, hoewel het moment dat je meer dan één of twee klanten, het is een ingewikkelde zaak te behandelen. Maar dat is niet het onderwerp van dit bericht. In feite is dit de nadruk op de ervaring van de klant werd gezien te komen toen we begonnen te horen (en ik begon ook te zeggen), die bruikbare inzichten, geen big data, moet een grote zorg voor het bedrijfsleven. Bruikbare inzichten zijn een betere kennis van wat te doen om te verbeteren of te ondersteunen of te verminderen een individuele klanten ervaring met uw bedrijf. Bruikbare inzichten zijn, op hun best, over het gedrag van de klant – die worden gedreven door emoties – en in het kader van interactie met een bedrijf.

Maar wat is het bijzonder vervelend is dat customer experience wordt behandeld alsof het een nieuwe stuwkracht, en een openbaring dat we het voorrecht om een ​​deel van te worden.

Nee Nononononono. Oh nee.

Dit is al sinds de 20e eeuw en in feite is de kern van de CRM-strategie sinds dag 1 van CRM geweest.

Ik besloot om te weten wanneer ik voor het eerst gesproken over customer experience, dus ik ging terug naar de eerste editie van mijn boek, CRM aan de snelheid van het licht. Dat zou 2000 toen ik het schreef (2001 toen het uitkwam). Op pagina xvii van de inleiding – letterlijk zo vroeg in het boek als ik maar kon krijgen, nam ik een gooi naar een eerste definitie van CRM ooit van mij. Hier is wat ik zei

“CRM is een compleet systeem dat (1) een middel en methode om de ervaring van de individuele klanten te verbeteren, zodat zij klanten voor het leven zal blijven …”

Dat is 2001. En ik was niet de eerste. Gewoon omdat ze nu noemen het CXM in plaats van CEM maakt het niet nieuw te maken. In feite, CEM – customer experience management – dateert zelfs CRM. Het is een beheer van de wetenschap dat is meer dan 60 jaar oud. Cheskin Group en de LRA zijn er al een lange tijd doen customer experience strategieën. Bedrijven als Sri Lankaanse Grade A telco, Dialog Telekom kaart ervaring van hun customer journey elke dag en zijn daarmee voor bijna een decennium. Bruce Temkin, wie ik rekening houden met de pre-eminente customer experience analist en consultant – doet dit al sinds mensenheugenis – hoewel natuurlijk, hij is een jonge man. Werkelijk. Dus moeten we de pretentie dat dit is een nieuwe trend die al deze bedrijven zijn nu het bedenken van elimineren. Het is niet.

Customer experience is nu de kern van de CRM-strategie en een unieke strategie voor decennia. Zijn alleen resurfacing nu – evenals het zou moeten. Ongeacht de onoprechtheid over deze “nieuwheid” – het is een welkome focus op wat essentieel is in het bedrijf-klantrelatie is. Het is de bestuurder van onderneming succes wanneer het voor de klant, – dat is waar een bedrijf, althans aanzienlijk deel, moet concentreren.

Dus, hier is wat ik ga doen. Ik ga roepen de namen van de leveranciers die beweren dat ze zijn allemaal over de ervaring van de klant en één of andere manier ze ofwel aangevallen of meer waarschijnlijk ernstig de-benadrukt CRM, Social CRM of wat het ook was dat was het motor hun succes onderweg.

Ding is, als je iets dat je nu beweren u niet waren, je moet in staat zijn om het te bewijzen. Hoe komt het dat je een CRM-bedrijf of had een CRM-praktijk die u een hoop geld of op zijn minst enige en nu dat hetzelfde product of dienst of praktijk of bedrijf is niet meer CRM en bestaat nu een aantal amorf genoemd customer experience suite of platform of wat dan ook? Hoe zie je CRM / SCRM nu? Terwijl ik mij richten op CRM en SCRM, zijn er tal van andere categorieën.

Enterprise Software;? TechnologyOne tekenen AU $ 6,2m deal met de landbouw; Samenwerking; Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek;? Enterprise Software; Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro, Enterprise Software, Apple vrij te geven iOS 10 op 13 september, MacOS Sierra op 20 september

Ik kan niet voor iedereen het lezen van dit spreken, maar ik wil het verhaal te horen. Ik wil zien hoe deze bedrijven “geëvolueerd” of hoe ze geheel of gedeeltelijk hebben vernieuwde hun producten / diensten aanbod of verbeterde hun ecosysteem, zodat het biedt een aantal criteria die laat hen zeggen: voor het publiek ze proberen om indruk te maken dat zij zijn een customer experience gefocust bedrijf dat niet langer CRM (of wat dan ook). Ik wil horen waarom ze kozen om dat te doen. Ik wil begrijpen wat het is maakt ze gooien CRM of wat opzij of verminderen het belang ervan als ze dat hebben gedaan. Als ze het gevoel dat ik verkeerde voorstelling van hun aanpak dan me laten zien hoe – hoewel ik vind dat een beetje moeilijk zou kunnen zijn aangezien ik geen oordeel doorgeven van elk bedrijf – net houden hen verantwoordelijk voor iets wat ze duwen in hun messaging echt moeilijk. Claims zullen niet langer goed genoeg zijn. Zij zullen moeten afleggen voor hun vorderingen – en te bewijzen hen.

Ik ga elk van hen een openbaar forum om dat te doen te geven. Elk bedrijf dat noem ik die aanzienlijk heeft beweerd customer experience als een kern aanbieden en heeft de ene of de andere de-benadrukte haar voorafgaande kernaanbod manier – althans voor zover ik kan zien – als onderdeel van deze “nieuwe” accent – krijgt een gast post hier om hun zaak te maken. Als ik die bedrijven was, zou ik dit zien als een kans om hun verhalen rechte en hun portefeuilles in lijn te krijgen en presenteren hun nieuwe functies en functies die hen meer dan wat ze maanden geleden waren te maken. Ze zullen elk hun eigen bylined gastpost. Maar, wat ik wil vermijden, is ingeblikte onzin dat veel buzzwords gebruikt. Dit is niet een gast advertentie. Het is bedoeld als een forum voor hen om hun overgang op een manier dat iemand het lezen erover na te denken, “oke, dat is logisch” en “ja, ik kan zien wat ze aanbieden is meer dan alleen wat ze boden een zal uitleggen paar maanden geleden. Het is niet alleen een nieuwe naam. “Ik zal terug te sturen alles wat ik denk dat een blik advertentie.

Elke keer dat ik de naam van een bedrijf, de gast post naar de zaak wordt automatisch aangeboden te bewijzen. Dus als ze dit zien voordat ik contact met hen, dan kunnen ze me een e-mail te sturen aan paul-greenberg3@the56group.com om de uitdaging aan te gaan. Of om te informeren over het. Wat ze willen.

Maar als ze niet willen om dat te doen – en dat is natuurlijk hun voorrecht – het is mijn voorrecht om door te gaan op de vraag wat ze zeggen over customer experience die hun focus en hun redenen voor het verminderen van een $ 18000000000 industrie als dat is wat zij zijn aan het doen. Om eerlijk te zijn, de meeste zijn dat niet te doen. Ze zijn net maken CRM een recessief gen in de samenstelling van hun DNA.

Dus de criteria om te worden opgeroepen en het krijgen van de gasten zijn

Dus hier zijn de bedrijven die het maken van de vordering tot nu toe – alle bedrijven die ik heb veel respect voor – hoewel natuurlijk nooit zo perfect hebben gezien.

Na overleg met een aantal van de industrie thought leaders, worden de eerste handschoenen wordt naar beneden gegooid naar

Ik zal contact opnemen met elk van de bedrijven afzonderlijk hen gastpost te bieden. Ik hou jullie op de hoogte over wat ze gaan doen.

Ook iedereen die dit leest, als je weet van andere bedrijven die ik hier ontbreekt en die voldoen aan de criteria die ik hierboven aangelegd, laat het me weten wie ze zijn en als ze aan deze criteria voldoen, zal ik ze noemen en maak hen de gastpost aanbod.

Laat de bewijzen beginnen.

? TechnologyOne tekent AU $ 6,2m deal met Landbouw

Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek?

Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro

Apple vrij te geven iOS 10 op 13 september, MacOS Sierra op 20 september